Клиентский сервис vs. Клиентский опыт в СПА центре: как создавать вау-эффект. Часть 1

Клиентский сервис vs. Клиентский опыт в СПА центре: как создавать вау-эффект.

Привет! Если ты начинающий массажист и хочешь сделать своих клиентов счастливыми, то, скорее всего, ты уже задумывался о том, как правильно выстраивать работу с клиентами. Ты можешь подумать, что для успеха в СПА достаточно хорошего клиентского сервиса, но на самом деле за этим стоит нечто большее – это создание уникального клиентского опыта.

Часть 1/2
Давай разберём, в чём разница между клиентским сервисом и клиентским опытом, и как ты, как массажист, можешь использовать эти знания, чтобы выделиться среди конкурентов.

Что такое клиентский сервис?
Клиентский сервис – это всё, что касается обслуживания клиентов. Это те действия и шаги, которые ты предпринимаешь для того, чтобы удовлетворить потребности клиента. Сюда можно отнести:
- приветствие клиента при входе;
- ответ на вопросы клиента (по телефону или лично);
- объяснение процедур и рекомендаций по уходу;
- соблюдение стандартов вежливости и доброжелательности;
- решение любых проблем или вопросов, которые возникают в процессе.

Пример: Клиент звонит, чтобы записаться на массаж. Клиентский сервис – это то, как ты отвечаешь на этот звонок: как вежливо и чётко ты объясняешь доступные процедуры, время и цену. Хороший клиентский сервис означает, что клиент останется доволен уровнем обслуживания и получит то, что ожидает.

Что такое клиентский опыт?
Клиентский опыт – это то, как клиент чувствует себя на протяжении всего времени взаимодействия с тобой и местом где ты оказываешь услугу. Это совокупность всех мелочей, которые создают общее впечатление. Клиентский опыт начинается с первого взгляда на твою личную страницу в соц сетях или сайт, продолжается при записи на сеанс, в моменте встречи и процедуры, и заканчивается тем, как клиент ощущает себя после ухода.
Клиентский опыт охватывает эмоции, комфорт и особенное внимание, которое ты оказываешь каждому человеку. Это намного глубже и шире, чем просто обслуживание.
Пример: Если клиентский сервис – это запись на сеанс, то клиентский опыт – это ощущение лёгкости и комфорта при записи, уютная атмосфера в кабинете, приятный аромат эфирных масел, чистые полотенца и расслабляющая музыка. Доброжелательное и чуткое общение с ним. Всё это создает уникальное впечатление, которое останется с клиентом надолго.

Разница между клиентским сервисом и клиентским опытом.
Ключевое отличие: клиентский сервис – это функциональные аспекты взаимодействия с клиентом, а клиентский опыт – это эмоциональная составляющая. Клиентский сервис – это выполнение твоих обязанностей, а клиентский опыт – это создание особой атмосферы, в которой клиент чувствует себя заботливо окружённым.

Вот несколько основных различий:
- Фокус на эмоциях. Клиентский опыт строится вокруг того, как клиент чувствует себя во время процедуры. Сервис может быть формальным и профессиональным, а вот опыт включает в себя не только выполнение задачи, но и создание настроения и атмосферы.
- Длительность влияния. Хороший клиентский сервис обеспечивает временное удовлетворение, тогда как клиентский опыт оставляет долгосрочные положительные впечатления.
- Уникальность. Сервис можно стандартизировать, а вот опыт уникален для каждого клиента. Два разных клиента могут получить один и тот же сервис, но их впечатления будут разными в зависимости от персонализированного подхода.
Эту тему мы раскрыли в разделе Послойность нашего курса «4 главных принципа массажа»